Chatbot de atención ciudadana: cómo diseñarlo para una entidad pública
Respuesta directa
Un buen chatbot de atención ciudadana responde solo con información oficial vigente (TUPA, guías, normas), se identifica como sistema de IA, deriva a una persona cuando hace falta y no decide sobre derechos. Ya hay entidades peruanas con asistentes en operación, según el Catálogo Nacional de IA de la SGTD-PCM.
Ejemplos públicos (iniciativas de esas entidades)
Según el Catálogo Nacional de IA del Estado Peruano de la SGTD-PCM:
- RENIEC, «Renata Chatbot»: atención e información institucional automatizada, omnicanal, sobre servicios de identificación, registro civil, TUPA y mesa de partes; el catálogo menciona canales como WhatsApp y un voice bot para la central telefónica.
- SUNASS, «TanIA TRASS»: chatbot de consulta sobre un procedimiento normativo.
- OSIPTEL: asistente virtual para la web y el contact center.
- SUNARP: servicio de lectura de información registral en varios idiomas, incluidas lenguas originarias como quechua y aimara.
Son proyectos de esas entidades; los citamos solo como referencia pública.
Qué canal elegir
- Web y sede digital: el canal base, integrado a gob.pe o al portal institucional.
- WhatsApp: donde está la mayoría de la ciudadanía; requiere la API oficial y plantillas aprobadas. Ver agentes de IA para WhatsApp.
- Teléfono: imprescindible para personas mayores o sin internet; ver agentes de voz.
- Lenguas originarias y accesibilidad: evaluar quechua, aimara u otras según el territorio, y lectura en voz alta.
Reglas de diseño para un asistente público
- Fuentes oficiales y vigentes, con cita o enlace al documento.
- No inventar: si no hay información oficial, decirlo y derivar.
- Transparencia: informar que es un sistema basado en IA, su finalidad y sus límites, en línea con el art. 25 del DS 115-2025-PCM cuando el sistema sea de riesgo alto.
- Sin decisiones sobre derechos: orienta; no aprueba ni deniega.
- Datos personales mínimos y conforme a la Ley 29733.
- Derivación humana clara y con contexto.
- Medición: consultas resueltas, derivadas y sin respuesta, para mejorar la información oficial.
Los plazos del reglamento de la Ley 31814 también están resumidos en nuestro informe sobre IA en Perú 2026.
Escenario de ejemplo: asistente municipal de licencias
Escenario ilustrativo, no corresponde a un cliente real.
Una municipalidad recibe muchas consultas sobre requisitos de licencias de funcionamiento. Un asistente en la web y WhatsApp responde con el TUPA vigente, enlaza el formulario oficial, informa el estado del trámite con el número de expediente y deriva a un servidor las consultas de casos particulares.
Cómo se contrata
La contratación sigue la Ley N.º 32069 y su reglamento. En cómo vender o contratar IA en el Estado explicamos modalidades y qué incluir en los términos de referencia de un chatbot.
Más contexto en IA para el sector público, chatbot con IA e IA para municipalidades.
Fuentes
Preguntas frecuentes
¿Qué es un chatbot de atención ciudadana?
Es un asistente digital que orienta a la ciudadanía sobre trámites, requisitos y servicios de una entidad pública, usando información oficial y derivando a una persona cuando hace falta.
¿Qué entidades del Perú usan chatbots con IA?
Según el Catálogo Nacional de IA de la SGTD-PCM, entidades como RENIEC (Renata), SUNASS (TanIA) y OSIPTEL tienen asistentes con IA.
¿Un chatbot público debe decir que es IA?
Para sistemas de riesgo alto, el art. 25 del DS 115-2025-PCM exige transparencia algorítmica e incluye el etiquetado visible. Como buena práctica, recomendamos identificarlo siempre.
¿Se puede atender en quechua o aimara?
Sí, es técnicamente posible y ya hay iniciativas públicas multilingües. Requiere validar la calidad con hablantes antes de producción.
¿El chatbot puede atender por WhatsApp?
Sí, mediante la API oficial de WhatsApp Business, con plantillas aprobadas para mensajes fuera de la ventana de 24 horas.
Autor
Angel Espinoza
Cofundador de ANDE Studio. Escribe sobre agentes de IA, consultoría y software para empresas en Perú.
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